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  杭州市妇联

杭州快速公交一号线(简称B1线)成立于2006年4月,是国内继北京之后的第二条快速公交线路,它贯穿城市中部呈东西走向,全长28公里。西端位于黄龙体育中心附近的黄龙公交站,东端位于国家级经济技术开发区和大学城所在地下沙高教东区,年客运量930万人次。B1线站务组共有106名职工,其中女职工91名,占全体人数的85.8%,服务于B1沿线的各个站点。

B1线站务组主要负责快速公交站点的乘客问询、安全检查、监督投币、配合司机开关门、站台保洁等工作。全体员工在努力完成各项日常工作的同时,在沿线站台开展便民特色服务,将细节服务作为快速公交服务的金名片。

一、开展便民特色服务,惠利乘客。B1线是一条客流繁忙、外来人员众多的公交线路,沿线有民航售票点、购物中心、水上巴士、大学城、新型住宅区等主要商贸区、住宅区、教育区。全体站务组人员坚持全心全意为乘客服务的宗旨,以创建巾帼标兵岗为目标,以各类优质服务竞赛以及“星级站务员”评选活动为载体,提出了 “服务为本、乘客至上”、“公交车有终点,服务工作无终点”、“全情的投入,温馨的服务”等工作目标。她们坚持把“微笑服务、细致服务、主动服务”的宗旨融入到平时工作中,与时俱进、开拓创新,用自己的点滴行动诠解着“公交优先 公交必须优秀”的企业核心价值观,诠释着“公交服务 真诚伴您行”的服务宗旨。

自快速公交一号线开通以来,推出“同台换乘、一票多乘、免费换乘”,方便、惠利乘客;实行“六个一”便民服务:“方便卡、公益伞、导乘图、便民箱、环保袋、公交英语掌上宝”;制作快速公交网络换乘图,在一号线站点上免费发放给需要的乘客;在倡导文明礼让,营造安全文明出行氛围,快速公交组织团员青年在下沙高教东区举行“斑马线礼让,从我做起,从现在做起”万人签名活动,在开展斑马线礼让活动,联系高校学生,与青年志愿者共同开展“文明礼让与我通行”斑马线礼让活动,并与浙江金融技术学院会计系签订协议,建立大学生社会实际基地。倡导无饮食车厢,在快速公交一号线沿线站台向乘客发放倡议书,意见征询表,征集乘客意见和建议等形式,扩展活动的影响面;同时为进一步加大活动的开展力度,使更多的学校师生,媒体参与到活动中来。

二、杜绝安全隐患,峰会保障恪尽职守。一号线全体站务员恪尽职守,始终将“安全”放在各项工作的首位,认真履行“一岗双责”工作,严格按照G20峰会保障工作要求,杜绝安全隐患,确保公交营运安全。2016年在保障G20期间,根据峰会保障要求,落实50个快速公交站点“逢疑必问、逢液必查、逢包(物品)必查”工作,2016年全年共进行安全检查920万余人次。

由于快速公交站点安检不同于地铁和机场,无专用安检仪器,需要当班站务员进行人工检查,给工作带来一定的难度。在检查过程中,往往出现个别乘客不予配合的现象,甚至出现言语攻击等情形。2016年8月,站务员李琴在例行检查时,一名男性乘客既不配合检查,又不刷卡投币,突然从出口通道强行翻进候车区。在司机的协助下,该乘客极不情愿地下车并回到入口处,站务员李琴又再三要求乘客配合检查随身物品时,该乘客却用随身携带的背包把李琴用力抵至站台角落,并对李琴飞踹一脚后转身逃离。李琴被踢倒在地后强忍住疼痛,向公司汇报此事。后经医生检查后诊断为腹壁挫伤、软组织挫伤。事发后,集团两级班子成员专程看望并慰问了站务员李琴,对李琴同志忠于职守行为表示高度赞赏,同时表示,将坚决配合公安机关将不法分子绳之以法。

三、爱岗敬业,展现良好精神风貌。

公交是城市的“窗口”, 快速公交市杭州公交的“金名片”,服务质量的好坏直接关系到企业和城市的形象。站务员始终坚持全心全意为乘客服务的宗旨,牢固树立快速公交的服务理念,以创建活动和各类优质服务竞赛以及“星级”评选活动为载体,大力倡导奉献精神,严格规范职业行为。独立式站台是杭州快速公交区别于普通公交的显著标志,为了向乘客提供温馨的乘车环境,站务员们都会提前半小时上班,认真搞好站点的卫生,用自备的拖把、抹布、扫帚、小铲刀等清洁工具,把闸机、站台门、站台玻璃擦得干干净净。她们克服站点受露天等各种客观因素的限制,勤拖、勤擦,直到窗明几净才满意。在她们的共同努力下,该站点的站台总是清洁如新。每当车辆到站的时候都会向乘客提醒车辆到站的信息,遇客流高峰时的会提示乘客一些安全的温馨用语,虽然是短短的几句话,却向乘客传递了一份温暖,一份关怀,也因此得到乘客的肯定。

一号线线站务组女职工中,有相当一部分妇女职工是刚刚走进社会的新员工。为了能够向乘客提供更好更高的品质服务,她们利用自己的业余时间,克服各种困难,主动学习礼仪知识和服务技巧;同时,姑娘们还自我加压,开展了普通话、英语双语的专项学习培训;G20峰会之前,组织全体站务员学习杭州市民国际交往英语100句,服务礼貌用语英语28句以及涉外礼仪的学习;自发组织了站点交流学习和“一帮一”结对活动,她们主动放弃休息时间来到其他主要的换乘站站,将自己的优质服务经验传授给其他站务员,正是这种“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习、分先氛围,不仅提升了站务组姑娘们的技能素质,更是推进了整个一号线线服务水平的提高。同时,各类好人好事不断涌现,展现良好公交员工精神风貌。2016年10月20日上午,一位年轻女性乘客在候车过程中突然抽搐至不省人事,当班站务员沈瑾听到有乘客在喊叫,第一时间冲进候车区,一边抱着发病乘客一边拨打120急救。期间她不停地照顾乘客,直至安全送上救护车。类似沈瑾这样的事件不胜枚举。

十多年来,一号线站务组全体员工始终坚持“以人为本”,积极秉承“便捷、安全、舒适、经济”的服务理念,努力为乘客提供更加优质的出行条件。2016年至今,一号线站务组积极配合公安机关打击不法分子,调取视频监控协助各类案件侦查50余次,共收到了市民乘客220封表扬信,省市媒体宣传表扬14篇,先后荣获浙江省建设系统文明服务示范点、浙江巾帼建功和双学双比活动协调小组颁发的“巾帼文明岗”、杭州市总工会颁发的“杭州市五一巾帼标兵岗”等省市集体荣誉。B1线的站务员姑娘们用自己独特的方式阐释着对公交的热爱,在平凡的岗位上默默的奉献着。也正是有了她们这样的新一代公交人,让B1线成为杭城一道亮丽的风景线,并在最美风景中继续前行。

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